Portefeuillehouder
Ankie Smit

Omschrijving (toelichting)

In 2020 zijn er stappen gezet om de gemeentelijke dienstverlening van het serviceteam te optimaliseren. In 2021 onderzoeken wij hoe we het serviceteam verder vorm geven in de organisatie. Uitgangspunt is om het serviceteam zo bereikbaar, herkenbaar en toegankelijk mogelijk te maken voor alle inwoners, ondernemers en gasten.

Stand van zaken

In 2021 is het serviceteam (ST) overgegaan van de afdeling Openbare werken naar Bedrijfsvoering2. Het ST valt nu onder een nieuw cluster Informatie en Ondersteuning (I&O) met de helpdesk en het team DIV. Dit cluster moet nog vorm krijgen, maar er is in de tweede helft van 2021 wel een opzet gemaakt en uitvoering gegeven aan structuur, coaching en het verzamelen van data. Alle medewerkers binnen het team zijn getraind op gesprekstechnieken en voor aankomend jaar is coaching door collega’s voorbereid. Er is een wekelijks planningsoverleg in het leven geroepen om geen verassingen te hebben in de planning. Structureel denken we hierin ook op langere termijn na over de planning.

Door een aantal langdurige zieken binnen het team is in 2021 veel gebruik gemaakt van inhuur.  

Om een efficiëntere inzet van de beschikbare uren mogelijk te maken zijn we data gaan verzamelen om bij te kunnen sturen.  Dit hebben we gerealiseerd door het opzetten van een verzamelrapportage om inkomende oproepen te meten. Zo zagen we dat voornamelijk in de ochtend telefoontjes worden gemist door vroegtijdig ophangen. Hierop hebben we actie ondernomen. Dit heeft bij een magere bezetting gezorgd dat het servicelevel vanaf week 35-52 (het aantal gesprekken die binnen twee minuten wordt opgepakt) gemiddeld 98,46% was op het hoofdnummer. Er is ook een tweede telefoonlijn "terugval". Via deze lijn komen de telefoontjes door die vanuit niet bereikbare collega’s naar het ST worden doorverbonden. Van de twee lijnen samen was het servicelevel van week 35-52: 95,78%. 

Tijd (indicator)

G

Geld (indicator)

G